Как открыть диспут на Paypal?

Если возникают проблемы с продавцом при оплате товара через ПайПал, платежная система рекомендует сначала попробовать решить их прямыми переговорами. Но когда выйти из сложившейся ситуации мирным путем не получается, у покупателя есть 45 дней с момента совершения платежа на то, чтобы открыть спор через платежную систему PayPal и вернуть свои деньги. Изучим, что для этого нужно сделать.

Как покупателю открыть спор в Центре разрешения проблем ПайПал

Спор на Пай Пал помогает покупателю вернуть деньги, отправленные продавцу онлайн-магазина, в двух случаях:

• когда товар не получен;
• если купленная вещь пришла, но она имеет какой-то брак или не соответствует описанию на сайте торговой площадки.

Пригодится:
Как оплачивать покупки на eBay через PayPal — пошаговая инструкция.

Для получения компенсации денежного ущерба в качестве арбитража выступает Центр разрешения проблем PayPal. Чтобы обратиться в эту службу, в первую очередь необходимо зайти в свой аккаунт на сайте платежной системы. Для этого на главной странице кликают по кнопке «Log In» или «Войти» на русифицированной версии.

В открывшейся форме вводят свой электронный адрес, на который зарегистрирован счет PayPal, и пароль от личного кабинета.

Чтобы приступить к открытию спора, после авторизации на сайте необходимо проскролить страницу вниз и найти в левой части экрана рубрику с названием «Подробнее об учетной записи». Здесь кликают по ссылке пункта «Решить проблему в центре разрешения проблем».

В этом разделе кликают по кнопке «Сообщить о проблеме» в центре экрана.

Далее нужно будет выбрать, какая именно проблема беспокоит пользователя. Здесь необходимо отметить пункт «Спор о товаре» и кликнуть по кнопке «Продолжить».

На обновившейся странице в пустое поле вписывают код операции, по которой возникла проблема. Его можно скопировать из списка истории всех своих платежей через ПайПал. Для этого кликают по кнопке «Найти код операции».

Из открывшегося списка выбирают и копируют нужный.

А затем возвращаются на шаг назад, и вставляют найденный код в пустое поле, после чего кликают по кнопке «Продолжить».

После этого нужно указать причину открытия спора. Здесь отмечают один из пунктов:

• или «Я не получил товар»;
• либо «Товар не соответствует описанию».

И снова щелкают по кнопке «Продолжить».

И заключительный этап – выбрать категорию покупки, а также составить обращение к продавцу, где покупатель излагает свои претензии.

Если товар бракованный или не соответствует описанию, фото или видео с доказательствами этого факта нужно загрузить на любой файлообменник или видеохостинг, а в поле сообщения оставить на них ссылку. И снова нажать на кнопку «Продолжить».

Когда в течение 20 дней с момента выполнения этих действий со стороны продавца проблема не была улажена, тогда спор следует перевести в претензию. Если этого не было сделано, спор автоматически закрывается системой и открывать его снова запрещено.

Также следует знать о том, что если будут предъявлены доказательства доставки товара на адрес покупателя, то ПайПал урегулирует претензию в пользу продавца.

Видео

Часто между покупателями и продавцами возникают спорные ситуации, особенно, если они только начали работать друг с другом. В этом случае разрешить спор поможет сервис ПэйПал. Понятное дело, в первую очередь, защищаются интересы именно плательщика, ведь, как известно, «покупатель всегда прав», однако, он оказывает поддержку и добросовестным продавцам. В случае возникновения конфликтной ситуации следует открыть спор на PayPal.

Содержание

Как открыть спор: техническая составляющая

В любом случае при возникновении различной спорной ситуации сторонам следует стремиться разрешить конфликт полюбовно. Для этого нужно просто открыть диспут с контрагентом. Сама система ПэйПал всячески поощряет данный метод: она даже выпустила видео на эту тему, которое можно посмотреть на ее официальном сайте.

Если стороны никак не могут договориться между собой, то любая из них вправе открыть претензию в течение 20-ти дней после возникновения нештатной ситуации и начала спора. Теперь уже ПэйПал включается в спор как незаинтересованное лицо, и сервис будет принимать участие в разрешении конфликта.

Это важно! Предварительно контрагентам по сделке следует ознакомиться со специальным Руководством.

Как открыть спор покупателю

При совершении платежа через «Палку» на абсолютно любом сайте на плательщика распространяется действие Программы, защищающей покупателей. Сервис поможет получить компенсацию, если товар не был получен, или же не соответствует заявленным характеристикам.

По какой причине пользователь может решить открыть жалобу на своего контрагента? Факторов для этого много, но самой распространенной, пожалуй, является получение товара ненадлежащего качества или несоответствующего описанным характеристикам. Другой вариант — неполучение товара вообще. В этом случае плательщик имеет право открыть спор в специальном сервисе «Палки» — Центре разрешения проблем.

Это важно! Плательщик может пойти и другим путем: связаться с банком с просьбой отменить платеж (такие платежи получили название возвратных). В этом случае согласие отправителя груза даже не требуется. Возврат осуществляет банк, поскольку он проводил платеж.

Однако «Палка» больше поощряет первый вариант решения проблемы.

И обращение в службу ПэйПал, и запрос к эмитенту, по сути, преследуют одну цель — вернуть средства от нерадивого продавца, однако, механизм действия у этих способов разный.

Каким образом можно открыть спор на PayPal?

1. Плательщик открывает спор (о технологии этого действия расскажем ниже).
2. Система уведомляет об этом продавца по «электронке» и производит временное удержание средств от данного плательщика.
3. Продавец излагает свою версию спорной ситуации в адрес системы в максимально короткие сроки с вынесением своего видения, как можно разрешить конфликт.
4. Система дает сторонам 20 дней на разрешение конфликта.
5. Плательщик производит закрытие спора, или происходит открытие претензии.

Не позднее чем через 20 дней после открытия спора плательщик может подать претензию в адрес продавца, тогда продавец должен представить системе следующие документы:

• квитанцию об отправке продукции, номер, помогающий отследить отправку груза, или документ, подтверждающий факт доставки груза с подписью клиента;
• подтверждение отправки заменяющего товара или возмещения денег;
• подтверждающий факт предоставления услуги (например, договор с подписями сторон);
• подтверждение загрузки цифрового продукта.

Внимание! Конкретный перечень документов зависит от типа продукции или характера оказанной услуги, решается системой в индивидуальном порядке.

После того, как плательщик открыл спорную процедуру, система будет удерживать средства до момента урегулирования конфликта. Если спор не удается разрешить, то он переходит в категорию претензий (через 20 дней после открытия спора). В этой ситуации уже сама система будет выступать в роли судьи и вынесет свое решение.

Чтобы получить сведения о том, как урегулировать конфликт, покупатель должен выполнить следующие действия:

1. Зайти в «Справку».
2. Найти раздел «Претензии».
   

   

3. Выбрать, какая проблема случилась.
   

   

Самая частая жалоба со стороны покупателя — неполучение товара или получение продукции ненадлежащего качества либо несоответствующей описанию.

Согласно этому факту споры подразделяются на 2 вида:

• неполучение товара. Это означает, что покупатель приобрел продукцию, но не получил ее. В этом случае система рекомендует подождать минимум 3 дня, чтобы продавец успел совершить отправку.
• несоответствие товара заявленным характеристикам. Здесь подразумевается, что покупателю был доставлен груз, не соответствующий описанию, однако, тогда может потребоваться компенсация стоимости возврата товара.

Приведем общий алгоритм открытия спора, чтобы не искать информацию на сайте:

1. Войдите в учетную запись.
2. Кликните «Центр разрешения проблем».
   

   

3. Выберите «Оспорить операцию».
   

4. Кликните «Спор о товаре» и далее «Продолжить».
5. Нажмите «Найти код операции».
6. Выберите «Код операции» около оспариваемой сделки.
7. Кликните «Продолжить».

Это важно! Чтобы воспользоваться данной программой, покупатель должен соблюдать сроки открытия претензии и инициации спора. После того, как он закроет спор, клиент не сможет заново его открыть или обозначить как претензию.

Учтите, что существуют отдельные категории товаров, которые не попадают под данную программу.

• продукция, подлежащая личной сборке;
• транспорт;
• промышленное оборудование, используемое при производстве;
• недвижимость.

Имейте в виду, что система может решить претензию в пользу продавца, если он подтвердит факт доставки.

Чтобы стать участником Программы защиты покупателей, пользователь должен:

• использовать сервис PayPal для проведения расчетов;
• поставить продавца в известность о нештатной ситуации с проведением операции, для чего следует открыть спор в течение полугода с даты проведения сделки. Затем открытый спор следует трансформировать в претензию в течение 20-ти дней после даты открытия спора;
• избегать возникновения задолженности.

Если проведенная операция удовлетворяет критериям Программы, то пользователь вправе получить полное возмещение всей стоимости покупки и суммы доставки.

Чтобы узнать подробнее о Программе, а также узнать полный список критериев и исключений, следует пройти следующие шаги:

1. Нажмите «Юридические соглашения» внизу страницы сайта.
   

2. Найдите «Соглашение с пользователем».
   

Как продавцу защитить себя в урегулировании споров

Программа защищает не только покупателей, но и продавцов. Она оказывает поддержку при возникновении нештатных ситуаций не только с продажей товара, но и предоставлением услуг. Для того чтобы воспользоваться Программой, отправитель должен соблюдать ее условия:

1. Регулярно проверять информацию о доставке. Для этого нужно сохранять подтверждение о доставке.
2. Вести строгий учет всех операций. Следует хранить все отгрузочные документы.
3. Отвечать системе оперативно. Желательно успевать это делать в течение 10-ти рабочих дней.
4. Соблюдать требования.

Когда можно воспользоваться данной программой?

1. При проведении несанкционированной операции. Программа поможет, если покупка была оплачена без согласия покупателя. Она окажет помощь в возврате денег.
2. Неполучение товара клиентом.

Принцип работы Программы:

1. Открытие претензии покупателем или осуществление возвратного платежа банком. Удержание средств системой.
2. Запрос системы о представлении подтверждающих документов.
3. Получение отправителем доступа к средствам, если операция соответствует всем требованиям.

У вас возникали конфликтные ситуации с контрагентом? Расскажите другим пользователям, как вам удалось их урегулировать. Ваш опыт бесценен.

Таким образом, ПэйПал защищает интересы не только покупателей, но и продавцов. Вначале система предлагает урегулировать конфликт между сторонами полюбовно. Если сделать это невозможно, то следует открыть спор. Когда и эта мера не помогает, то открывается претензия.

У PayPal также есть механизм диспутов подобный системе защиты покупателей eBay. Если Вы произвели оплату, но товар не получен или получено не то, что Вы оплачивали, то можно связаться с продавцом посредством PayPal и начать спор.  Мы настоятельно рекомендуем не открывать диспут по одной и той же проблеме на PayPal и eBay одновременно, т.к. это лишь усугубит ее. Диспут открывает покупатель, то есть Вы. Предоставлете, всю информацию о сложившейся ситуации, прикрепляете ссылки на фотографии (если это актуально) и т.д. Как только спор открыт, на счете продавца блокируется вся переведенная Вами сумма. Продавец может  отвечать в диспуте, предоставляя контраргументы.Сроки открытия и ведения диспута

Спор можно открыть не ранее, чем через 10 после оплаты и не позднее, чем через 45 дней с момента оплаты. После открытия диспута в течении 20 дней он должен быть либо закрыт, либо переведен в претензию (сlaim), иначе он будет автоматически закрыт не в Вашу пользу. Если диспут переведен в претензию, то в качестве третейского судьи подключается сотрудник PayPal, который изучит аргументы обоих сторон и вынесет решение. Учтите, что сроки доставки посылок из-за рубежа могут быть очень длительными, поэтому мы рекомендуем терпеливо ждать, а уже на 43-44 день открывать диспут. Если проблема возникла с покупкой на eBay, то конечно же лучше открывать диспут именно там. Но если Вы гражданин Украины или Казахстана, то лучше сделать это на PayPal. Дело в том, что гражданам Укрины и Казахстана нельзя перевести деньги на счет, можно только вернуть. Если продавец откажется добровольно вернуть Вам деньги, то тогда по программе Buyer Protection eBay не сможет перевести деньги, а пришлет купон на покупку на ту же сумму.Алгоритм открытия диспута

1. Заходим на PayPal и проходим авторизацию. Далее переходим во вкладку «Мой счет». 
2. Переходим по ссылке «Центр разрешение проблем».
3. В Центре разрешения проблем необходимо указать ситуацию, с которой вы столкнулись. Это может быть «Спор о товаре”  (не получен товар или товар не соответствует описанию) иди же «Несанкционированная транзакция». 
    Выбираете подходящую опцию и нажимаем «Продолжить».
4. В следующем разделе нам предлагают указать идентификатор транзакции. Если Вы не помните или не знаете идентификатор, то жмите на кнопку «Найдите идентификатор транзакции».
   В найденной транзакции нажимаем — «Подробнее», что бы удостовериться, что все верно.
5. Далее нужно уточнить суть проблемы. Если вы не получили товар, то выбираете : «Я не получил товар» (I haven’t received my item), если же другой пункт, если Вы получили товар, но он не соответствует тому описанию или же товар отсутствует, поврежден (I received my item, but it is significantly not as described).
   Нажимаем «Продолжить».
6. Теперь Вы должны предоставить дополнительную информацию о транзакции и причину открытия диспута. Помните, что сообщение должно быть составлено на английском языке, т.к. у PayPal пока нет русскоговорящей службы поддержки. Также Вы можете подкрепить ссылки на фотографии товара. Опыт показывает, что фотографии считаются очень мощным аргументом.

Всё. Ваш диспут можно считать открытым.Закрытие диспута и переведение спора в претензию

1. Чтобы проверить состояние Вашего спора, написать сообщение Вашему оппоненту, необходимо авторизоваться в системе PayPal и  перейти по вкладке «Посмотреть открытые дела” в меню «Центр разрешения проблем».
2. Перейдя к активному Диспуту, Вы можете написать продавцу, закрыть диспут, или же перевести диспут в состояние претензии (claim).

Варианты решения PayPal по диспутам, переведенных в претензию

Решение выносится в Вашу пользу:
— если товар не получен и Продавец не может предоставить номер для отслеживания хода доставки посылки через интернет (трэкинг-номер); — если предоставленный им трэкинг-номер не работает, по нему отображается неверная информация или видно, что посылка вернулась отправителю; — если Вы смогли аргументированно доказать, что тавр не соответствует описанию (лучше с фото), отправили полученный товар обратно и можете подтвердить это предоставив трэкинг-номер посылки.Решение выносится в пользу продавца:
— если он предоставил трэкинг-номер по которому видно, что посылка отправлена и находится в процессе доставки; — если Ваши претензии относительно полученного товара очевидно необоснованны и продавец доказал это; — если Вы в ходе Диспута не приводите свои доводы или просто игнорируете дискуссию.